مهارت حل مسئله مهمترین توانایی قرن حاضر است

مشکلات به لحاظ میزان سختی و آسانی طبقه بندی می‌شوند. مشکلات ساده و «به خوبی تعریف‌شده» (Well-defined) مشکلاتی هستند که حد مطلوب و فرآیند حل آنها مستقیم و واضح است؛

مثلاً اگر گرسنه باشیم و در خانه تخم مرغ موجود باشد، می‌توانیم از روی دستور العمل آشپزی یک املت خوشمزه بپزیم و به عنوان صبحانه میل کنیم، اما وقتی که برای رسیدن به وضع مطلوبمان، چگونگی فرآیند به خوبی تعریف نشده باشد و یا حد مطلوب ناواضح باشد، با یک مشکل پیچیده یا «بد تعریف‌شده» (Ill-defined) روبرو هستیم.

مسئله پیچیده یا بدتعریف یعنی چه و چطوری باید حلش کنیم ؟

مثلاً اینکه چگونه حقوقمان را خرج کنیم و مقداری از آن را پس‌انداز کنیم تا در دوران بازنشستگی راحت باشیم. این مشکل پیچیده است، زیرا نمی‌دانیم دقیقاً چه مقدار پول برای دوران بازنشستگی کفایت می‌کند. با این‌حال، فارغ از سختی یا آسانی، ما معمولاً مایلیم مشکلات خود را حل و موانع پیش روی خود را رفع کنیم. حل مسئله فرآیندی است که:

• ما طی آن، آنچه را که در اطرافمان می‌گذرد، شناسایی می‌کنیم
• مسائلی را که قابلیت تغییر یا بهبود دارند، تشخیص می‌دهیم
• درباره چرایی وضع موجود تفکر و تحلیل می‌کنیم و عوامل موثر بر آن را در نظر می‌گیریم
• رویکردها و راه‌‌حل‌هایی را که قابلیت تغییر وضع  دارند، تعیین می‌کنیم،
• بهترین راه حل را انتخاب کرده و آن را اجرایی می‌کنیم و سپس خروجی‌ها و تاثیر اقدام خود را رصد می‌کنیم.

 به عبارت دیگر، مهارت حل مسئله فرآیند تعریف مسئله، بررسی علل مسئله، بررسی را‌ه‌های گوناگون حل مساله، تصمیم‌گیری و انتخاب بهترین راه حل و اجرای و ارزیابی است. البته نکته جالب اینجاست که معمولاً طبیعت بشر به حل مشکلات کوچک و ساده گرایش دارد و از حل مشکلات بزرگ‌تر و پیچیده‌تر که نیاز به تلاش بیشتر دارد، گریزان است.

این از آن روست که حل مسئله، مهارتی پیچیده است، زیرا هرچقدر ما برای حل یک مشکل آماده باشیم، همواره یک عنصر ناشناخته سر راهمان قرار می‌گیرد. در واقع، هرچند برنامه‌ریزی و سازماندهی ممکن است به موفق پیش رفتن روند حل مسئله کمک کند، تصمیم درست و خوش‌شانسی، دو عاملی است که در نهایت موفق بودن یا نبودن راه حل را تعیین می‌کنند.

به عبارت دیگر، افراد عموماً به دو دلیل در حل مسئله موفق نمی‌شوند: یا مشکلات را شناسایی نمی‌کنند، یا مشکلات را می‌شناسند، اما به درستی نمی‌توانند با آنها دست و پنجه نرم کنند.

ویژگی‌های مشترک در مسئله های مختلف

• اهداف

مشکلات وقتی گریبان ما را می‌گیرد که می‌خواهیم به یک هدف یا موقعیت مطلوب برسیم و یا از یک موقعیت نامطلوب اجتناب کنیم. اهداف می‌‌تواند شامل هرچیزی یا هرجایی باشد که می‌خواهیم به آن دستیابی پیدا کنیم؛

مثلاً اگر یک نفر گرسنه باشد، احتمالاً هدف او غذا خوردن است یا مثلاً هدف اصلی فردی که مدیرعامل یک شرکت است، ممکن است به حداکثر رساندن سود شرکت باشد. این هدف اصلی شامل زیرشاخه‌ای از اهداف کوچک است که بر افزایش سود موثرند.

• موانع

اگر مانعی برای رسیدن به هدف وجود نداشته باشد، مشکلی هم شکل نمی‌گیرد. مهارت حل مسئله شامل غلبه بر موانعی است که جلوی ما را از دستیابی سریع به اهدافمان می‌گیرد. با توجه به دو مثال بالا، اگر یک فرد گرسنه باشد و هدفش غذا خوردن باشد، مانع چنین هدفی مثلا می تواند در دسترس نبودن غذا در خانه باشد، بنابراین او باید به سوپرمارکت برود تا این مانع را برطرف کرده و مشکلش را حل کند.

بدون شک، در مقایسه با مثال گرسنگی، در جایگاه مدیرعاملی موانع بیشتری در برابر رسیدن به هدف وجود دارد. به عنوان مدیرعامل، شخص باید موانع را بشناسد و برای رفع آنها تلاش کند یا به دنبال راه‌های دیگر برای تحقق اهداف سازمان باشد.

• مراحل حل مساله

1. آیا مشکل واقعی است یا فرضی؟
2. آیا حل این مشکل واقعاً موقعیت مثبتی در اختیار ما قرار می‌دهد؟
3. آیا مشکل به وجود آمده احتیاج به حل شدن دارد؟

این گام از حل مسئله ممکن است به نظر واضح و ساده بیاید، ولی در واقع تفکر و تحلیل بسیاری می‌طلبد، چرا که درستی تصمیم ما وابسته به تشخیص دقیق مسئله است. با زمان‌ گذاشتن بر روی شناخت و تعریف مسئله، هم می‌توانیم آن را آشکارا درک کنیم و هم روابط علت و معلولی مسئله مورد نظر را با مسائل دیگر کشف کنیم و با دست پر به مرحله بعدی قدم بگذاریم

بنابراین، در اولین مرحله، باید بررسی کنیم که آیا واقعاً مشکلی وجود دارد یا نه، اگر جواب مثبت بود، باید ذات و طبیعت مشکل و مسئله را بشناسیم و آن را تعریف کنیم. همچنین باید مشخص کنیم که مسئله دقیقاً به کدام انتظار یا استاندارد ما آسیب وارد کرده است.

مثلاً اگر در محیط کار عملکرد افراد ضعیف و غیراستاندارد است، ممکن است در آغاز تصویر کنیم مشکل اصلی تنبلی افراد در تحویل درست و به موقع کار است، اما با بررسی دقیق‌تر شاید متوجه ‌شویم که مشکل اصلی، کمبود آموزش لازم یا وظایف بیش از حد سنگینِ کارکنان است.

*ساختاربندی مساله

این مرحله که در ادامه و در راستای مرحله قبلی است، شامل یک دوره مشاهده و رصد دقیق مسئله، یافتن حقایق و رسم تصویری واضح از مشکل است. به عبارت دیگر ساختاربندی مسئله به معنای یافتن اطلاعات دقیق، تفکیک حقایق از دیدگاه‌های شخصی، بررسی مسئله از جوانب مختلف و افزایش درک نسبت به آن است.

مثلاً با توجه به مثال قبلی فرض کنیم که قرار است به یک راه حل برای نظم بخشیدن به کار افرادی که عملکرد ضعیف و غیراستاندارد دارند، برسیم. اگر به بررسی دقیق و چند چانبه مسئله نپردازیم، نمی‌توانیم دلایل پنهانی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند، کشف کنیم.

گذراندن این مرحله ممکن است برای مشکلات و مسائل ساده ضروری نباشد، ولی برای مسائل پیچیده قطعاً باید آن را طی کرد. در صورتی که این مرحله را کاملا طی نکنیم، ممکن است تصمیم ما به جای حل مسئله، مسئله‌زا شود. یادمان نرود که نظرسنجی از همکاران یا افراد متخصص در این مرحله می‌تواند به کمک ما بیاید.

*جست و جوی راه حل‌های ممکن

در این گام با توجه به اطلاعاتی که در دو مرحله قبل کسب کردیم، همه کنش‌ها و واکنش‌های ممکن را در نظر می‌گیریم، بدون آنکه آنها را سبک سنگین ‌کنیم. دسته بندی کردن راه‌ حل‌ها به کوتاه مدت و بلند مدت و در نظر گرفتن همه راه‌حل‌های ممکن به طور قابل توجهی در افزایش کیفیت راه حلی که انتخاب می‌کنیم، موثر است.

تکنیکهای راهکار یابی و مهارت حل مساله

• بارش فکری

در این مرحله معمولا از تکنیک بارش ذهنی (Brain Storming) استفاده می‌کنیم و به اعضای تیم اجازه می‌دهیم هر راه حلی را که به نظرشان می‌رسد، بیان کنند. معمولاً در سازمان‌ها، افرادی با تخصص‌های گوناگون حضور دارند و به همین دلیل شنیدن نظرات آنها، به ویژه کسانی که طرف‌های مواجه با مسئله هستند، اهمیت بسیاری دارد.

• تصمیم گیری

تصمیم‌گیری را شاید بتوان سخت‌ترین گام در حل مسئله دانست. در این مرحله باید راه‌ حل‌های مختلفی را که مطرح شده است، تحلیل کنیم و سعی کنیم بدون تعصب، بهترین راه حل ممکن را انتخاب کنیم، چراکه برخی از راه حل‌ها شاید به دلیل مسائلی چون محدودیت‌ها و کمبود بودجه، عملی و امکان‌پذیر نباشند.

در این گام همچنین لازم است به صورت دقیق راه حل انتخاب شده را طرح کنیم و از خود بپرسیم که اگر هیچ اقدامی برای حل مسئله انجام ندهیم، چه پیش خواهد آمد. زیرا بعضی مواقع تلاش برای حل یک مسئله ممکن است به شکل‌گیری مسائل و مشکلات بیشتری منجر شود و بنابراین، احتیاج به تفکر بسیار خلاق و ایده‌های خلاقانه دارد.

• اجرا

طی اجرا ممکن است مشکلات دیگری به وجود بیاید، که معمولا ًدر نتیجه ناقص طی کردن دو مرحله اول شناسایی و ساختاربندی مسئله است. اجرا به معنی عملی کردن راه‌ حلی است که انتخاب کرده‌ایم. بهتر است در مرحله اجرا از دیگران کمک بگیریم، زیرا همکاری دیگران هم باعث آسان شدن روند اجرا و هم کسب حمایت آنها پس از اجرا و اجتناب از بروز مخالفت‌ها است.

• رصد‌ کردن و دریافت بازخورد و انتقاد خود

در این مرحله به بازخوانی خروجی و نتایجی که تصمیم ما تولید کرده‌است و میزان موفق بودن راه حل منتخب خود و فرآیند اجرای آن می‌پردازیم. بنابراین می‌توانیم با رصد کردن اوضاع و گرفتن بازخورد از کسانی که تحت تاثیر تصمیم ما بوده‌اند، از میزان موفقیت راه حل مسئله آگاه شویم. بهتر است برای محکم‌کاری، روند ارزشیابی تصمیم‌مان را دائمی کنیم و یک گزارش از مشکلات احتمالی و خروجی‌هایی که تصمیم ما ایجاد کرده‌است، تهیه نماییم.

مهارت‌های لازم برای حل مسئله

حل مسئله روند دشواری است، زیرا به مهارت‌های گوناگونی وابسته است. برخی از مهارت‌هایی که پیش‌نیاز مهارت حل مسئله هستند، عبارتند از

*خلاقیت

مشکلات معمولاً یا با بینش و درک آنی و مستقیم حل می‌شوند یا با برنامه ریزی دقیق و مرتب. بینش مستقیم هنگامی اثرگذار است که برای حل مسئله به کسب اطلاعات و داده‌های جدید احتیاجی نیست. به عبارت دیگر، ما درباره یک مشکل پیش آمده به قدری اطلاعات داریم که بتوانیم یک تصمیم سریع و درست بگیریم و یا اینکه در مواجهه با مسئله خاصی، حس شهودی و بصری به سرعت به کمک ما می‌آید.

*توانایی جست و جو و پژوهش

برای شناخت و حل مسئله لازم است پژوهش و جستجو کنیم که می‌تواند یک جستجوی ساده در گوگل یا یک پروژه پژوهشی پیچیده‌ باشد. این توانایی پایه اصلی مهارت حل مسئله است و شامل پرسش و تحقیق از همکاران یا افراد متخصص است.

*توانایی تحلیل

تحلیل مسئله از جمله مراحل بنیادین برای رسیدن به راه ‌حل درست است. مهارت‌های تحلیلی به ما کمک می‌کند مسئله را به صورت عمیق و از جوانب مختلف بررسی کنیم. توانایی تحلیل هم در مراحل شناخت مسئله و بررسی چیستی و ابعاد آن و هم در یافتن راه‌ حل‌های ممکن اهمیت بسیاری دارد.

*ارتباط با دیگران و کار تیمی

بسیاری از مشکلات با کنش و اقدام جمعی حل می‌شوند. هرچند ممکن است کار تیمی به نظر بعضی از افراد، یک مهارت مربوط به محیط کار به نظر برسد، این توانایی در همه موقعیت‌ها چه در خانه و چه در محیط مدرسه و دانشگاه اهمیت بسیاری دارد. ارتباط با دیگران و کمک گرفتن از آنها در همه گام‌های حل مسئله می‌تواند باعث کاهش استرس و روان‌تر شدن روند باشد.

*هوش هیجانی

هنگام حل مسئله بسیار اهمیت دارد که تاثیر مشکل و یا راه‌ حل آن را بر خود و دیگران ارزیابی کنیم. هوش هیجانی که توانایی شناخت احساسات خود و دیگران است، می‌تواند به کشف یک راه حل مناسب و همه‌جانبه کمک کند.

از مهمترین ابعاد هوش هیجانی که در حل مسئله نیز بسیار حیاتی است، داشتن خودآگاهی است، در واقع با شناختن همه ابعاد خودمان، نقاط تاریک وجودمان و افکار و احساستمان، می‌توانیم پیش بینی دقیق‌تری از رفتار دیگران داشته باشیم و آنها را بهتر درک کنیم، همچنین درکمان از شرایط نیز بالا می‌رود و با توجه به ارزش هایمان، می‌توانیم بهترین مسیر برای موفقیت و بهترین راهکار برای حل مسئله را انتخاب کنیم.

خودآگاهی چیست و چه کمکی به ما میکند؟

روند حل مسئله ممکن است با ریسک‌های فراوانی همراه باشد که وزن آنها نباید از وزن مشکل مورد نظر سنگین‌تر باشد. به عبارت دیگر نباید برای حل یک مشکل کوچک، ریسک‌ها و مشکلات بزرگتری را متحمل شد.

*تصمیم گیری

برای کاهش استرس در مواقعی که می‌خواهیم در جمعی صحبت کنیم، می‌توان از صحبت کردن و نظر دادن قاطعانه درباره مسائل ساده شروع کرد. وقتی مردم درباره چیزی سخن می‌گویند که شما نسبت به آن دانش یا علاقه دارید، مثل یک برنامه تلویزیونی، کتاب یا یک خبر، نظر خود را بیان کنید. گاهی ممکن است به علت متخصص نبودن در یک موضوع بتوانیم سریعا درباره راه حل آن تصمیم بگیریم، اما در غیر این صورت پژوهش و تحلیل می‌تواند یاری دهنده ما برای طی‌‌‌ کردن گام تصمیم‌گیری باشد.